Giver Best Practice mening?

Hvad er “best” og hvad er “practice”. Hvad skal vi bruge det til? Skal vi kopiere eller lade os inspirere – eller gå helt andre veje? Og hvad sker der når vi tager 300 design af indkøbskurven og sammenligner dem. Er resultatet “bedste praksis”? Læs med på en rejse ned i det udtryk.

I konverteringsverdenen tales der en del om “best practice” – eller bedste praksis. Jeg har læst nogle sige, at der ikke findes bedste praksis, at man altid skal teste sig frem til, hvad der virker bedst på sit eget site.

Men det synes jeg er noget sludder. Jeg er fan af bedste praksis. Jeg synes det er vildt interessant. Især for webshops. Så jeg dyrker bedste praksis.

Lad mig dele hvordan. Jeg starter lidt bagfra. Først det der med praksis. Ifølge Den Danske Ordbog er det noget med skik og brug: “fremgangsmåde (som er almindelig anvendt); sædvane”. Jeg vil udbygge det lidt, så at det for mig betyder: Sådan som de fleste andre vælger at gøre det. Og så er der det med den BEDSTE praksis. For selvom mange webshops fx placerer indkøbskurven det samme sted, så kan man godt tale om, hvem der gør det bedre end andre.

Så bedste praksis er altså både noget subjektiv (bedst) og noget kvantitativt (mest). Så langt så godt. Hvis man skal udtale sig om bedste praksis (og det er der i virkeligheden vildt mange der, gør uden at vi ved noget om hvad der ligger bag udmeldingerne), så kræver det vel, at man subjektivt og kvantitativt kan sige noget om kvaliteten af det man taler om.

Så hvordan bruger jeg bedste praksis. Lad mig give nogle eksempler.

Jeg laver mange evalueringer af webshops, både igennem brugertest og igennem egentlige ekspertvurderinger. Det med ekspert hænger faktisk sammen med bedste praksis, for det er netop fordi at jeg har arbejdet så meget med design, usability, optimering – og fordi jeg har set 100-vis af brugertest – og fordi jeg selv designer brugergrænseflader – og fordi jeg følger med i hvad der sker online – at jeg mener at vide hvad der er bedste praksis og dermed tillader at kalde mig ekspert.

Det betyder ikke at jeg VED hvad der fungerer bedre eller konverterer bedre. Jeg ved blot, hvad man plejer at gøre i en given situation og hvordan det for eksempel kan designes på en god måde.

Eller ved og ved. Jeg arbejder på at vide det 🙂

For jeg bliver konstant spurgt hvordan fx en produktside skal se ud. Svaret er jo, at sådan en side ikke blot har 1 udseende og at den består af en række elementer, MEN at disse elementer kan vælges, designes og sammensættes efter bedste praksis. Og hvordan det gøres, det er værdifuldt for mine kunder af få at vide. Så hvor ved jeg det fra?

I Optuner har vi sat en venlig sjæl til at tage skærmbilleder af 300 danske webshops. Ja, det lyder som en kedelig opgave (Tak, Olivia), men til gengæld har det givet os et kæmpe katalog af sider. Og da alle webshops langt hen ad vejen indeholder de samme sider (hvilket nok i sig selv er en form for bedste praksis) – så har vi altså 300 forsider, 300 kategorisider, 300 produktsider, 300 læg i kurv situationer, 300 vis kurv, 300 tjek-ud flow. Ja, det var vist nogenlunde det…

Skærmbillede af produktsider
Et udsnit af de mange produktsider i Optuner’s webshop-projekt

Desværre ved jeg ikke hvilke af disse mange designs der konverterer bedst. Jeg ved til dels hvilke webshops der er størst/mest kendt/vinder priser, men det siger jo ikke noget om hvor gode de er. Og jeg har modsat andre i branchen ikke brugertestet de 20 største udenlandske sites for at kåre et “vinderdesign”. Men der kunne sikkert komme en interessant bog ud af de 1000-vis at skærmdumps.

Til gengæld er dette store katalog interessant at dykke ned i, for at finde inspiration til en given problemstilling. Så lad os lige tage et dyk for at undersøge nogle ting og vise hvordan vi bruger kataloget.

Forestil dig en webshop, hvor kurven er placeret i øverste venstre hjørne eller måske midt i venstrekolonnen under filtrene. De fleste vil sige: Det er ikke best practice, kurven skal da sidde øverst i højre hjørne. Fair nok. Det er jeg enig i, men hvorfor er det vi siger sådan og har vi belæg for den udtalelse? De fleste vil sige: Jamen, dér sidder kurven jo på alle andre webshops og i hvert fald på alle de store webshops. Ja, det er rigtigt, men hvis vi forestiller os at skulle genbruge det argument på alle typer elementer på websitet, så lyder det lidt hult og desuden er mine kunder gladest hvis jeg kan “dokumentere” mine udsagn. Så here goes:

Her er 8 tilfælde kurve fra kataloget (ja, du slipper for at se alle 300):

Bare ved at kigge på de 8 eksempler kan vi sige: Ja, de fleste har kurven liggende i øverste højre hjørne (nemlig dem alle). Men i relation til designet af kurven på et helt 9. website kan vi også udfordre:

  • Skal der være et ikon med en indkøbsvogn, sækkevogn, kurv eller hvad?
  • Skal det fremgå om der er varer i kurven og hvordan mange? Skal der specifikt stå når den er tom?
  • Skal det samlede beløb fremgå?
  • Skal kurven ligge over eller under menuen?
  • Hvor meget skal kurven fylde?
  • Skal der være høj kontrast i farvevalget?
  • Skal det ligge alene eller sammen med fx login og kontakt-link?
  • Skal det hedde “kurv”, Indkøbsvogn”, “Din indkøbskurv” eller noget helt 4?

For bare at nævne nogle spørgsmål. Det vi gør i Optuner er, at vi noterer os hvilke elementer der indgår og så prøver at kvalificere om de skal med eller ej. Vi diskuterer hvad vi mener det er, en kurv skal kunne. Hvad er dens opgave, hvad skal den kommunikere?

Så kigger vi på de webshops der følger samme designmønster og lader os inspirere af hvad de har gjort. Selvom man let kunne kopiere 1:1, så er det sjældent relevant.

Men vi kan i hvertfald sige til føromtalte kunde: Nej, kurven skal ikke ligge i venstre side. Det er der ingen andre (af de mest kendte webshops) der gør.

For mig er bedste praksis at forstå sit felt, så man kan foreslå og kvalificere designløsninger til alle givne udfordringer og behov. Så jeg kopierer, lader mig inspirere, prøver at generalisere, udfordrer og undersøger. Best practice er rygraden i mit arbejde med at designe, kvalificere og evaluere webshops.

Hvad tænker du? Hvad er bedste praksis for dig? Skal vi være varsomme eller skal omfavne det? Skal vi gøre som de andre eller designe vores helt eget? Del dine erfaringer med os andre her på bloggen.

IT-virksomheder tisser i bukserne

Mange softwareudviklings-virksomheder tisser i bukserne efter devisen, at det er dejligt lunt, lige nu og her. De ved nok godt at det bliver koldt senere på dagen, men der håber de at tisset er forsvundet eller at de ikke kan mærke kulden.

Denne udsøgte analogi, dækker over en af de mest mærkelige erfaringer jeg har ved at arbejde med og diskutere designprocesser software-udvikling.

Se, analogien skal oversættes som følger: Vi ved godt at ubrugelige produkter på sigt kommer til at koste os kassen (den kolde tis i bukserne), men lige nu og her, er det besværligt, svært og også lidt dyrt at lave iterativ og konsekvent kvalificering af vores design – så det gør vi ikke (det er her vi tisser i busserne).

Jeg hører det gang på gang. Hvis vi tegner strækscenariet omkring fejlslagne produkter, så forstår alle godt risikoen. Men det ændrer ikke noget. Der bliver ikke skabt en ellers logisk kobling til, at denne risiko i høj grad kan styres fra projektets start.

En bekendt i usability-konsulent branchen, sagde begavet den anden dag, at der snart var flere penge at tjene på at hjælpe virksomheder med ikke at lancere produkter, som i at kvalitetssikre de produkter der faktisk sendes på markedet. Hvis han ser sådan på det, så må argumentet være, at disse virksomheder sparer mange flere penge ved ikke at gå ind i de udviklingsforløb.

Det underlige er, at det regnestykke er så svært at fange. Et par papirtests kan afsløre alvorlige problemer i koncepter og design, på et tidspunkt hvor der ikke er kodet en eneste linje – for slet ikke at tale om at lacere et skidt produkt. Hvorfor er det, at det faktum systematisk ignoreres? Jeg  har ærligt talt svært ved at forstå det.

Her er et par gæt:

  1. Ingen i projektet tænker tanken, fordi den kompetence (viden, erfaring, faglighed) ikke er til stede
  2. De der tager beslutningerne, har travlt med at få skidtet færdigt og skal ikke stå til ansvar for brugen
  3. Nogen tænker tanken, men ved ikke helt hvordan eller tror det er meget svært
  4. Virksomheden ser det erfaringsbaseret som en kalkuleret risiko, at nogle produkter fejler
  5. Virksomheden har en erklæret strategi om at leve farligt, skide på risiko og bare tage skraldet når det nogengange rammer virkeligheden

Hvad tror du?

Mange gange er det enkeltpersoner, tilfældigheder eller lokale erfaringer, der i organisationen styrer kvalificeringen af koncepter og design. Sådan blev jeg selv ansat i mit nuværende job, tak for fremsynet, skal jeg hilse og sige. Men derfra kan der være langt til den formelle og strategisk funderede tilgang i organisationen.

Fra nu af synes jeg virksomhederne skulle tisse en lille smule, hvorefter jeg kan hjælpe med at kvalificere hvor store forfrysningerne i skridtet bliver. Så kan man lettere, på dette tidlige tidspunkt, tage stilling til om man vil tisse mere, eller vente lidt og prøve igen. Måske kan man så nå nogenlunde tørskoet hjem på lokum.

Kunsten at ekspertvurdere

Det giver på mange måde god mening at "ekspertvurdere" indenfor usability. Det er hurtigere og relativt billigere end så mange andre testformer. Metoden kan udføres individuelt og uafhængigt af den øvrige organisations rammer og ressourcer. Ekspertvurderinger er glimrende til at bakke op under andre testmetoder, enten som forberedelse eller som den lille alternative metode der kan udføres indimellem de øvrige. Og hvis det er en udfordring at sikre ensartethed og kvalitet indenfor brugervenlighedstests, så mener jeg det står endnu værre til med ekspertvurderingerne.

Men, der er dog den store forskel, at ekspertvurderinger som oftest foretages af personer indenfor et projekt, mens brugervenlighedstest som regel sendes til konsulenter eller eksterne kompetencer. Lad mig i denne sammenhæng definere eksperten som 'usability-kompetencen'. Altså den person, der ved noget om usability i organisationen. Jeg accepterer, at denne kompetence ikke altid kan kaldes "ekspert", men hvis vi først skal finde ud af hvem der er eksperter før der må evalueres, så kommer vi aldrig igang. I samme åndedrag er det nok også fornuftigt at tale om en vurdering og ikke en test.

Ekspertvurderingen (også selv om vi kalder det usability-evaluering), er og bliver jo en subjektiv vurdering, baseret på ekspertens skøn. Så i princippet er ekspertvurderingen bare en ekspert, der synes noget nogenlunde kvalificeret om usability i et produkt. Men skal vi tale om rigtig 'metode', så skal der nok mere til:

Metode: Systematisk og fastlagt fremgangsmåde som anvendes når et arbejde skal udføres el. et problem løses. [sproget.dk]

Ordet 'systematisk' er for mig synonym med værdi, når det gælder ekspertvurdering. Helhedsorienteret og systematisk, ynder jeg at sige. For hvis metoden skal give værdi, så bør man kræve at der bruges en metodisk (og deri systematisk) tilgang, så vurderingen netop ikke bliver tilfældig og "alt for" subjektiv. Nu har jeg så på fire semestre på IT-Universitetet, undervist studerende i at lave ekspertvurdering, med udgangspunkt i den heuristiske evaluering, som den mere eller mindre blev beskrevet af Molich og Nielsen engang i 90'erne. Resultatet taler sit tydelige sprog, det er en svær metode at få noget systematisk ud af, svær at skabe nogen reel værdi fra.

Derfor har jeg søgt efter måder at foretage ekspertvurderinger på, både igennem at opstille "hjemmelavede" metoder, hvor de studerende selv definerer områder eller features, som de så udsatte for undersøgende spørgsmål – og igennem at afsøge markedet for andre metoder, der kan fungere som grundlag for ekspertvurderinger. I denne omgang vil jeg blot skitsere et overblik, som jeg selv bruger og har glæde af. Jeg vælger at dele ekspertvurderinger op i tre typer:

  1. Design-baserede
  2. Usability-guideline baserede
  3. Kognitivt funderede (i mangel af bedre navn)

Lad mig kort beskrive hvorfor og hvilke:

1) For langt de fleste webdesignere, webmastere, webredaktører, webudviklere, webdesignere og alle disse deltagere i web-udviklingen (som ikke har et explicit fokus på usability, men har det som delopgave), er den nemmeste måde at sikre høj brugbarhed, at se på bedste praksis, de-facto standarder og designmønstre. Med udgangspunkt i samlinger af sådanne design-guidelines, kan man sammenligne med sin egen løsning og vurdere om produktet er på rette vej.

Der findes også virkeligt mange interaktions-design bøger, der opstiller sådanne retningslinjer. Metodisk står disse guidelines svagt (man skal nemlig oftest selv lave metoden), men i praksis tror jeg de har enorm betydning. Jeg hører stadig personer der taler om "3 klik fra startsiden" og lignende forenklede brug-retningslinjer, som er alt for generelle og i værste fald forældede. Men igen, det er nemt at forholde sig til og det giver i første omgang hurtige, relativt store og synlige resultater. Det kunne der sagtens komme noget god metode ud af, så længe design-principperne vedligeholdes til at afspejle tidens erfaringer.

2) Den føromtalte heuristiske evaluering hører til i kategorien usability-guidelines. Heuristikkerne er nogle overordnede begreber, der beskriver vigtige forhold i interaktionen og dialogen mellem bruger og system. Den store udfordring ved heuristikkerne, er at eksperten selv "oversætte" heuristik til design og omvendt. Visse heuristikker er svære at oversætte til konkrete design og jeg har set rigtigt mange ekspertvurderinger, hvor selv meget relevante heuristikker aldrig kommer i spil. Så metoden sikrer en systematisk tilgang, men det hjælper ikke stort, hvis man ikke er ekspert nok til forstå dem.

Der findes en del forskellige samlinger af usability-guidelines, de fleste funderet i forståelse som den Donald Norman præsenterer i "The Design of Everyday Things". De kræver næsten altid en medfølgende beskrivelse, for ellers kan de være for abstrakte. En af pointerne i min egen beskrivelse af ekspertvueringen i "Usability, Testmetoder…", var netop at give en bedre beskrivelse af hvordan Nielsen/Molich's heuristikker kan forstås helt praktisk og konkret – så ikke-endnu-eksperter også kan få glæde af den heuristiske evaluering. Mit bedste bud på en mere nutidig tilgang findes i "A Comparative Evaluation of Heuristic-Based Usability Inspection Methods" Chattratichart, J. & Lindgaard, G. – den kan du findes på ACM, hvis du har adgang dertil.

3) De kognitivt funderede metoder indbefatter metoder som kognitiv gennemgang og Metaphors of Thinking (MOT). Begge metoder tager udgangspunkt i de kognitive processer der foregår i brugerens hjerne når der interageres. Den kognitive gennemgang er en systematisk tilgang til det Norman kalder "Action Cycle", som er en model over de trin vores tankeprocesser gennemgår i en interaktion (eller handling). Men metoden siger til gengæld ikke noget om hvilke dele af løsningen der skal gennemgåes. MOT tager udgangspunkt 5 metaforer, der tilsammen beskriver 5 forskellige måder vores tankeprocesser fungerer på (meget kort fortalt, læs selv mere…).

Lidt firkantet kan man sige at

1) tager udgangspunkt i designet,
2) tager udgangspunkt i interaktionen og
3) tager udgangspunkt i brugeren.

Man kan også sige at forholdet til det konkrekte design der evalueres, bliver mere abstrakt, jo længere man bevæger sig væk fra design-guidelines (hvilket også forklarer behovet for at give klare design-eksempler i de mest abstrakte metoder).

Ok, det var en meget hurtig og generel beskrivelse, men den tjener alligevel til det formål at udpege forskellige typer af tilgange til ekspertvurderingen. Jeg ser dem ofte blandet sammen, fx ligger kendskabet design-guidelines ofte til grund for de problemer der identificeres i de heuristiske evalueringer. Sidst jeg bad en gruppe usability-kompetencer gennemgå et website med MOT, oplevede jeg at de sagde "jamen, så snart man sætter sig i brugerens sted, så finder man jo altid problemer". Det skal nok være rigtigt, men det vigtige her er måske netop at lade sig lede og styre af systematikken. At forstå, at uden metodikken, så bliver resultatet aldrig større end ekspertens eget kendskab til usability-problemer eller end af de spørgsmål eksperten så lidt tilfældigt får stillet til designet.

Mere konkret betyder det sandsynligvis, at mange ekspertvurderinger kunne blive langt mere værdifulde, samtidigt med at de kunne give et øget fokus på de dele af interaktionen, som ligger udenfor eskpertens vidensfelt (men som måske i langt højere grad ligger indenfor brugerens). Her bevæger jeg så måske ind på et område, hvor det begynder at gøre lidt ondt på mange, nemlig det faktiske kendskab til, og erfaring med, metoderne – professionalismen kunne jeg måske også være lidt kæk og kalde det. Men ikke mere om det nu.

Herfra vil jeg selv fortsætte med at undersøge og forstå disse metoder, for bedre at kunne rådgive de studerende på IT-Universitetet når de skal igang med ekspertvurderingens glæder. Men jeg håber ovenstående opdeling kan tjene til lidt indsigt, ligesom jeg selv vil prøve at udbygge dne opdeling, ved at knytte metoder og variationer på, i takt med at jeg finder dem. Du kan jo vælge at tilføje eller korrigere… Ohlhu