Giver Best Practice mening?

Hvad er “best” og hvad er “practice”. Hvad skal vi bruge det til? Skal vi kopiere eller lade os inspirere – eller gå helt andre veje? Og hvad sker der når vi tager 300 design af indkøbskurven og sammenligner dem. Er resultatet “bedste praksis”? Læs med på en rejse ned i det udtryk.

I konverteringsverdenen tales der en del om “best practice” – eller bedste praksis. Jeg har læst nogle sige, at der ikke findes bedste praksis, at man altid skal teste sig frem til, hvad der virker bedst på sit eget site.

Men det synes jeg er noget sludder. Jeg er fan af bedste praksis. Jeg synes det er vildt interessant. Især for webshops. Så jeg dyrker bedste praksis.

Lad mig dele hvordan. Jeg starter lidt bagfra. Først det der med praksis. Ifølge Den Danske Ordbog er det noget med skik og brug: “fremgangsmåde (som er almindelig anvendt); sædvane”. Jeg vil udbygge det lidt, så at det for mig betyder: Sådan som de fleste andre vælger at gøre det. Og så er der det med den BEDSTE praksis. For selvom mange webshops fx placerer indkøbskurven det samme sted, så kan man godt tale om, hvem der gør det bedre end andre.

Så bedste praksis er altså både noget subjektiv (bedst) og noget kvantitativt (mest). Så langt så godt. Hvis man skal udtale sig om bedste praksis (og det er der i virkeligheden vildt mange der, gør uden at vi ved noget om hvad der ligger bag udmeldingerne), så kræver det vel, at man subjektivt og kvantitativt kan sige noget om kvaliteten af det man taler om.

Så hvordan bruger jeg bedste praksis. Lad mig give nogle eksempler.

Jeg laver mange evalueringer af webshops, både igennem brugertest og igennem egentlige ekspertvurderinger. Det med ekspert hænger faktisk sammen med bedste praksis, for det er netop fordi at jeg har arbejdet så meget med design, usability, optimering – og fordi jeg har set 100-vis af brugertest – og fordi jeg selv designer brugergrænseflader – og fordi jeg følger med i hvad der sker online – at jeg mener at vide hvad der er bedste praksis og dermed tillader at kalde mig ekspert.

Det betyder ikke at jeg VED hvad der fungerer bedre eller konverterer bedre. Jeg ved blot, hvad man plejer at gøre i en given situation og hvordan det for eksempel kan designes på en god måde.

Eller ved og ved. Jeg arbejder på at vide det 🙂

For jeg bliver konstant spurgt hvordan fx en produktside skal se ud. Svaret er jo, at sådan en side ikke blot har 1 udseende og at den består af en række elementer, MEN at disse elementer kan vælges, designes og sammensættes efter bedste praksis. Og hvordan det gøres, det er værdifuldt for mine kunder af få at vide. Så hvor ved jeg det fra?

I Optuner har vi sat en venlig sjæl til at tage skærmbilleder af 300 danske webshops. Ja, det lyder som en kedelig opgave (Tak, Olivia), men til gengæld har det givet os et kæmpe katalog af sider. Og da alle webshops langt hen ad vejen indeholder de samme sider (hvilket nok i sig selv er en form for bedste praksis) – så har vi altså 300 forsider, 300 kategorisider, 300 produktsider, 300 læg i kurv situationer, 300 vis kurv, 300 tjek-ud flow. Ja, det var vist nogenlunde det…

Skærmbillede af produktsider
Et udsnit af de mange produktsider i Optuner’s webshop-projekt

Desværre ved jeg ikke hvilke af disse mange designs der konverterer bedst. Jeg ved til dels hvilke webshops der er størst/mest kendt/vinder priser, men det siger jo ikke noget om hvor gode de er. Og jeg har modsat andre i branchen ikke brugertestet de 20 største udenlandske sites for at kåre et “vinderdesign”. Men der kunne sikkert komme en interessant bog ud af de 1000-vis at skærmdumps.

Til gengæld er dette store katalog interessant at dykke ned i, for at finde inspiration til en given problemstilling. Så lad os lige tage et dyk for at undersøge nogle ting og vise hvordan vi bruger kataloget.

Forestil dig en webshop, hvor kurven er placeret i øverste venstre hjørne eller måske midt i venstrekolonnen under filtrene. De fleste vil sige: Det er ikke best practice, kurven skal da sidde øverst i højre hjørne. Fair nok. Det er jeg enig i, men hvorfor er det vi siger sådan og har vi belæg for den udtalelse? De fleste vil sige: Jamen, dér sidder kurven jo på alle andre webshops og i hvert fald på alle de store webshops. Ja, det er rigtigt, men hvis vi forestiller os at skulle genbruge det argument på alle typer elementer på websitet, så lyder det lidt hult og desuden er mine kunder gladest hvis jeg kan “dokumentere” mine udsagn. Så here goes:

Her er 8 tilfælde kurve fra kataloget (ja, du slipper for at se alle 300):

Bare ved at kigge på de 8 eksempler kan vi sige: Ja, de fleste har kurven liggende i øverste højre hjørne (nemlig dem alle). Men i relation til designet af kurven på et helt 9. website kan vi også udfordre:

  • Skal der være et ikon med en indkøbsvogn, sækkevogn, kurv eller hvad?
  • Skal det fremgå om der er varer i kurven og hvordan mange? Skal der specifikt stå når den er tom?
  • Skal det samlede beløb fremgå?
  • Skal kurven ligge over eller under menuen?
  • Hvor meget skal kurven fylde?
  • Skal der være høj kontrast i farvevalget?
  • Skal det ligge alene eller sammen med fx login og kontakt-link?
  • Skal det hedde “kurv”, Indkøbsvogn”, “Din indkøbskurv” eller noget helt 4?

For bare at nævne nogle spørgsmål. Det vi gør i Optuner er, at vi noterer os hvilke elementer der indgår og så prøver at kvalificere om de skal med eller ej. Vi diskuterer hvad vi mener det er, en kurv skal kunne. Hvad er dens opgave, hvad skal den kommunikere?

Så kigger vi på de webshops der følger samme designmønster og lader os inspirere af hvad de har gjort. Selvom man let kunne kopiere 1:1, så er det sjældent relevant.

Men vi kan i hvertfald sige til føromtalte kunde: Nej, kurven skal ikke ligge i venstre side. Det er der ingen andre (af de mest kendte webshops) der gør.

For mig er bedste praksis at forstå sit felt, så man kan foreslå og kvalificere designløsninger til alle givne udfordringer og behov. Så jeg kopierer, lader mig inspirere, prøver at generalisere, udfordrer og undersøger. Best practice er rygraden i mit arbejde med at designe, kvalificere og evaluere webshops.

Hvad tænker du? Hvad er bedste praksis for dig? Skal vi være varsomme eller skal omfavne det? Skal vi gøre som de andre eller designe vores helt eget? Del dine erfaringer med os andre her på bloggen.

Mobile Pay vs. Swipp – når man bare er næst-bæst

Det er ikke uden grund at Swipp ikke har opnået samme popularitet som Danske Banks Mobile Pay. Bare at logge på viser den klare klasseforskel. Lad mig vise dig hvorfor.

Bruger du mobile pay? – det gør jeg også!
Det er dejligt enkelt. Brugervenligt, lækkert designet og bare genialt til de der små betalinger, fx mellem venner på tur.

Der findes et alternativ, som 81 andre banker bruger. Det hedder Swipp. Jeg er Nordea kunde, så jeg har ikke kunnet undgå at opdage det, for det er mast ind på forsiden i min netbank – “Her, brug for helvede vores opkomling”, synes det at skrige. Nej, jeg skal bare ind i min netbank, tak for det ekstra klik Nordea…

Nå ok, jeg giver det en chance. Det skal prøves. Det går ikke godt. så tillad mig med det samme at sammenligne Mobile Pay og Swipp. Ja og lad mig nøjes med bare at logge på.

Swipp login: 15 tryk.

Mobile Pay login: 5 tryk.

I rest my case. Men lad os da se hvorfor det går så galt.

mobile-swipp1
Mobile Pay: Elegant og enkelt.
mobile-swipp4
NemID, tungt og klodset
mobile-swipp3
Det er forfra hver gang…

 

 

 

 

 

 

 

 

Først den smukke løsning. For det første Mobile Pay en adskilt app – det har altså ikke noget med Danske Bank’s netbank at gøre. Så jeg klikker på appen. Så får jeg med det samme tastatur og en enkelt kode på 4 tal jeg skal indtaste. Store tydelige dejlige knapper. 4 tal, så er jeg igang.

Så er der Swipp’s 15 tryk:

1: Tryk på app

2: Vælg Swipp

3: Tryk i tekstfeltet i nemID!
(forudsat at du har gemt dit CPR, ellers skal det også indtastes)

4-13: Skriv 8-cifret nemID kode
(inkl. skift mellem tal og bogstaver = 10 anslag)

14: Tryk ok på tastuturet

15: Tryk login på NemID (og de insisterer på at lave knapperne næsten ens)

WTF! Oveni det, så foregår det på telefonen lille tastatur. For ikke at tale om NemID 1998-agtige design, der er så trist at jeg hellere vil bruge tiden på at oprette en ny medarbejder-signatur på Virk.dk (sorry, det er en joke, det kunne jeg aldrig drømme om at prøve på igen.)

Det er godt nok tungt.

Jeg går så udfra at jeg ikke skal taste det hver gang jeg står ved pølleren og skal betale for en hoddog – men nej, jeg bliver logget ud og skal starte forfra hver gang.

Det er op ad bakke. Så er det sgu ikke nogen overraskelse at det går lidt sløvt med at få bruger ned med på vognen. Helt ærlig Swipp – de andre havde bygget Mobile Pay før jer, I skulle bare kopiere. (Og så det navn, det er altså også tosset).

Men hvorfor dog være best-in-class, når man kan være “næst-bæst”.

Mobile Pay – tastaturet står klar og venter på min indtastning. Når jeg har tastet de fire tal, hopper den videre til det næste.

Enkelt og velfungerende.

Tak til Mobile Pay, I har fortjent alle priserne.

(tilføjet efterfølgende)

mobile-swipp5Der er en nederen ting mere med Swipp, som tager pusten fra mig. Når jeg vil sende til andre der ikke har Swipp, så får jeg en besked der igen indfører en masse friktion og usikkerhed. Brugen af mine kontakter er også uelegant eksekveret.

I Mobile Pay opleves det som om appen er ligeglad og bare sender pengene. Igen meget nemmere.

Sorry Swipp, men hvis jeg kunne ville jeg slette dig.

 

 

Husk dit mantra: “Det skal brugerne kvalificere”

Idag præsenterede jeg en ny brugergrænseflade for en kollega. Det var SAP CRM Webclient UI. Til forhistorien hører, at vi over frokostbordet havde talt om hvor forfærdelig brugergrænsefladen er i de ældre SAP systemer. Blandt andet det der hedder SAP GUI og som jeg roligt kan karakterisere som menneskefjendsk.

Nu har SAP oppet sig og tilbyder en ny browserbaseret og meget website-agtig brugergrænseflade. Det bliver den ikke nødvendigvis mere brugervenlig af, selvom SAP ynder at kalde den “intuitiv” (hvilket virkeligt er et definitions-spørgsmål). Uanset, så ville denne kollega gerne se giraffen. Så vi kiggede lidt på den:

sap_crm_eksempel
Eksempel på SAP CRM Webclient UI – se SapDesignGuild.org for mere onformation.

Her kommer så dette indlægs pointe. Kollegaen siger: Der er ikke meget plads med den brede venstremenu. Jeg siger: Nej, men SAP bruger en website-analogi og derfor kan man scrolle nedad, så der er på mange måder rigeligt med plads. Kollegaen siger: Hmmm, det er ikke godt med det der scroll-noget.

Mit første indskud er: Jamen, det er da ikke noget problem med scroll, din sure udvikler, hvad ved du om det. Men pointen her er ikke om kollegaen har ret eller ej. Det har han muligvis. Pointen er at jeg skulle have svaret: Spørgsmålet er om brugerne kan løse deres arbejdsopgaver effektivt.
Det ved hverken jeg eller kollegaen nemlig ift. til det kommende produkt. Vi har aldrig set vores brugere løse netop deres opgaver i denne nye brugergrænseflade.
Men endnu vigtigere. Vi må aldrig glemme, alt selvom vi eller andre nogengange mener eller føler at noget ikke er optimalt, så ved vi det ikke før vi har fået det kvalificeret. Det er grundlaget for meget af det arbejde jeg laver. Principielt kunne jeg altid sige. Det ved vi når vores brugere har testet det.
Så vi (du og jeg) skal huske dette mantra: “Brugen, den skal kvalificeres af brugerne!”
Det er også det jeg kalder designudfordringen. Den fordrer at vi ikke kan forudsige brugen af vores design og at vores brugere skal kvalificere det.
Det er et løsen og svar på mange diskussioner, som også giver rum for at vi som usability-specialister ikke altid skal kende svaret – og at andre heller ikke kender det.
Svaret ligger i brugen.