For og imod brugertest til optimering af webshops

Kan det overhovedet betale sig at brugerteste en webshop? Kan man ikke bare finde problemerne selv?  Får man ikke bare gentaget ting man ved i forvejen? Er 5 brugertest overhovedet repræsentative? Det og flere spørgsmål, vil jeg besvare i dette indlæg.

Fordi vi hos Optuner for tiden markedsfører brugertest til webshops, er jeg ofte i dialog med virksomheder om fordele og ulemper ved brugertest.

Og da argumenterne for eller imod at bruge lige under 10.000 på 5 brugertest af en webshop ofte går igen, har jeg valgt at svare på seneste mail fra en potentiel kunde på denne blog, så alle kan få glæde af både mine og webshoppens overvejelser.

Kunden skriver:

“Pt. har jeg masser af punkter som jeg godt selv ved burde- og kan forbedres, så før de er på plads er der vist ingen grund til at køre ekstern brugertest på sitet.”

Mit svar: Det er jo helt normalt at man som webshop ejer har en million ting man gerne selv vil arbejde med + en million man ved man burde arbejde med. Men faktisk er pointen ved at lave nogen form for analyse (kvalitativ eller kvantitativ) netop, at det hjælper til at fokusere på de ting der hæmmer salg. Analyse hjælper til at prioritere, sådan at man undgår for meget mavefornemmelse og egne ideer om hvad der virker. Og 10.000 er for øvrigt hurtigt brugt på at rode med noget, der ikke har nogen effekt.

Det er klart, at også brugertest skal ske på det rette tidspunkt ift. til andre aktiviteter, men desværre bliver det argument ofte en “hvilepude”, der gør at man aldrig får inddraget brugerne. Det problem kender vi fra alle IT-projekter, hvorfor tror du det går så galt for rejsekortet, tinglysning, SKAT eller Rigspolitiet? Fordi de skubber den faktiske test af systemet med brugerne, indtil det er alt alt for sent.

Al IT og web-udvikling er kompleks. Vi kan ikke overskue alle designvalgs konsekvens og hvordan de påvirker hinanden. Kun ved at se på en faktisk bruger der løser et faktisk behov, kan vi forstå effektivitet og hvor manglen på samme ødelægger potentielle salg.

Kunden fortsætter:

“Og så har jeg det lidt ambivalent med brugertest, i min optik skal man passe meget på hvad nogle ganske få personer har af kommentarer, de er jo nødvendigvis ikke repræsentative og begynder man at ændre på baggrund af deres vurderinger, risikerer man at lave noget om som faktisk fungerede for flertallet.”

Mit svar: Det er en valid kritik. Der er jo som sådan ikke noget i vejen for at teste med fx 20 personer i stedet for 5. De fleste vil bare ikke betale for det.
Man skal så afgjort være forsigtig med at gøre udsagn i brugertest til sandhed og foretage ændringer baseret på få udsagn. Når det så er sagt, så er der andre forhold man skal være opmærksomme på, som gør at brugertest alligevel er interessant.

Mængden af test har aldrig været tilgangen i kvalitative test som brugertest. Fordi der er mulighed for at gå langt mere i dybden, end fx analytics data eller et spørgeskema, er der en udbredt praksis med at klare sig med færre test. Men færre test kræver til gengæld så også bedre rekruttering, sådan at de test man foretager er så “ægte” som muligt. På den måde vil man bedre kunne stole på de indsigter man får. Brugertest giver unik indsigt, som man ikke kan få fra andre metoder. For det andet bør brugertest ikke stå alene, men indgå i den samlede analyse, sådan at den kan faktisk bruges til at identificere, prioritere og udpege områder der skal arbejdes med. Nogle gange er det åbenlyse problemer som skal fikses med det samme, andre gange er der områder som driller brugerne og som man kan dykke længere ned i på andre måder.

I disse tider er det meget populært at sige, at man altid skal teste de ændringer man foretager, så man undgår at implementere noget der ikke virker. Brugertest kvalificerer potentialer, som man så kan redesigne og split-teste (hvis det så overhovedet er muligt). Chancen for at implementere noget der ikke giver mere salg er vel så i sagens natur endnu større hvis man ikke brugertester? Hvis vi ikke laver analysen inden vi split-tester, så er vi jo tilbage til mavefornemmelse, “plejer” osv. Hele ideen med brugertesten er jo netop at fokusere på emner der trods giver faktiske mennesker problemer på websitet.

Så det er i min optik ikke enten-eller, men både-og, når det gælder brugertest. Hvis man mener det alvorligt.

Divider

Kunden fortsætter:

“Og ofte ved udviklerne/kundeservicemedarbejdere jo godt de punkter der bliver fundet, kundecenteret hos fx Whiteaway ved da godt, at deres filterfunktion ikke er den bedste og at deres rabatkupon funktion ikke virker, det kræver bare, at man som leder sørger for at spørge i sin kundeservice og så formidler det videre til sin udviklingsafdeling.”

Mit svar: Udviklere og kundeservicemedarbejdere er ofte forbavsende langt væk fra brugerne, fordi de ikke arbejder med interaktionsdesign, men med udvikling eller kundeservice. Og ingen af dem har som opgave at berige deres kollegaer med indsigter eller med at indsamle indsigt om brugeradfærd. Vi kender allesammen at være “fedtet ind” i vores eget projekt, som vi har kigget på og diskuteret dag ind og dag ud. Friske øjne fra relevante brugere er bare værdifuldt.

Du er ikke din bruger. Du vil ikke det din bruger vil. Du kan kun tilnærmelsesvist sætte dig i din brugers sted. Du kender alle detaljerne, det gør din bruger ikke. Din bruger skal af med penge, det skal du ikke. Du er ikke din bruger.

Jeg mener også det er en bekvem tilsnigelse at sige, at “ofte kender udviklerne godt de punkter der bliver fundet” – det er mere korrekt at sige at de “genkender” de områder der bliver fundet, men det er også altid let at se problemet, når man først får det peget ud. Og hvis man som omtalte WhiteAway har mange filtre, så er tror jeg faktisk det er de færreste udvikler der konkret kan svare – ikke hvad der teknisk ville være bedre – hvor det i de valgte filtre at brugerne opnår problemer. Det er vel selvsamme udviklere der har slået de filtre til i første omgang.

Det er forlængst bevist at de bedste til at analysere brugeradfærd er professionelle udannet til opgaven. Så det er heller ikke ligemeget hvem man sætter til at vurdere hvad brugerne har svært eller let ved.

Det er rigtigt at det kan betale sig at sikre at erfaringer fra kundeservice bliver samlet op, prioriteret og formidlet til udviklerne (det sker ikke af sig selv og det er ikke bare at spørge). Men der er også mange ting som kundeservice-medarbejdere aldrig hører om. Kunderne ringer ikke op og brokker sig over interfacet, det er kun i nogle situationer at hjemmesidens funktionalitet bliver inddraget og det er ikke altid sådan at en kundeservice medarbejder får spurgt ind til det. Det er simpelthen ikke opgaven. Jeg har interviewet mange kundeservice-medarbejdere i mine år som konsulent og selvom det kan være interessant, så slår det aldrig at lave en brugertest. Brugertest giver altid interessante indsigter.

Se et eksempel fra en brugertest:

Det var mine 7 cents, kommenter herunder og giv din mening til kende:
Hvad kan brugertest, hvad kan det ikke. Hvorfor vælger du det til eller fra?

Kurser i konverteringsoptimering

  • Lær selv at konvertere flere besøgende til kunder
  • Optimér og split-test dit eget website i praksis
  • Ole Gregersen har designet kurset og underviser selv


Vis kurser i konverteringsoptimering

Skriv et svar